Comment augmentervotre CustomerLifetime Value (CLV)

12/06/2024

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La customer Lifetime Value : 5 Conseils pour l’augmenter

La valeur à vie du client, autrement appelée customer lifetime value, est un indicateur incontournable de mesure du succès et de la rentabilité d’une entreprise. Il permet de mieux comprendre le comportement de vos clients et ainsi ajuster votre stratégie. Alors qu’hier l’accent était principalement mis sur l’acquisition de nouveaux clients, il est évident que cela ne suffit plus. Il est important de comprendre et fidéliser ses clients sur le long terme. En effet, dans l’enquête internationale menée en ligne par le cabinet Edelman en 2023, il est confirmé que l’acte d’achat n’est plus simplement une finalité, mais plutôt le point de départ d’une relation marque-consommateur. D’ailleurs, dans cette même enquête, 75% des Français affirment découvrir ce qui les attirent et les rendent fidèles à une marque après leur premier achat.

Ainsi, en optimisant la valeur à vie de chaque client, les entreprises peuvent, non seulement augmenter leurs revenus, mais également renforcer leur position concurrentielle sur le marché. Dans cet article, découvrez nos cinq conseils essentiels pour augmenter la valeur à vie de vos clients.

1) Améliorer l’expérience client : la clé vers une fidélisation pérenne ?

Offrir une expérience client exceptionnelle est essentiel pour fidéliser les clients et augmenter leur satisfaction. Il est donc primordial de proposer, à vos clients, un contenu attractif et qualitatif.

Cela vous permet, d’une part, de vous différencier des concurrents et d’autre part, de donner envie aux internautes de prolonger leur moment passé avec vous. Sur internet, on favorise ainsi des contenus impactants postés sur les réseaux sociaux à de longs articles de blog. La mise en avant de tutoriels vidéo et l’intervention d’influenceurs sont de véritables atouts pour incarner vos messages et attirer un public toujours plus affinitaire avec vos produits. En effet, selon Gregory Taslaud, dans son article “Influencer Marketing in France in 2024 – Statistics, Data and Trends”, 72% des Français suivent des influenceurs sur les réseaux sociaux et 64% des consommateurs français réalisent un achat après avoir vu le contenu d’un influenceur.

Comment bien communiquer pour fidéliser vos clients ?

Une communication personnalisée et régulière joue un rôle crucial dans le maintien de la relation client. Que ce soit par le biais d’e-mails, de notifications mobiles ou de campagnes de marketing ciblées, il est important de veiller à rester présent dans l’esprit des clients et à répondre à leurs besoins en temps propice. En personnalisant vos messages, vous rendez l’expérience client unique et mémorable.

► Comment rendre l’expérience client exceptionnelle

Quelle stratégie adopter pour améliorer l’expérience client ?

En plus d’une communication bien pensée, l’expérience d’achat chez vous doit être simple, sûre et agréable pour vos clients actuels et futurs. Il est important de créer un sentiment de sécurité pour les acheteurs, d’installer un climat de confiance avec eux. Cela favorise nécessairement le renouvellement de l’acte d’achat. En effet, selon le rapport 2023 Edelman Trust Barometer Global Report, publié par Edelman en mars 2023, plus de 71% des Français estiment que pouvoir faire confiance aux marques aujourd’hui est plus important que par le passé. Dans ce contexte, les consommateurs définissent les leviers de la confiance à travers la sécurité.

Ce sentiment de sécurité peut être renforcé notamment par un service après-vente fiable. Vous pouvez notamment mettre en place des chatbots, des hotlines ou bien même développer un SAV puissant via vos réseaux sociaux. Pour de plus petites entreprises, la prise en charge de certaines demandes clients, par le propriétaire de la structure peut également être un plus. Selon l’article “Modèle de réponse à un avis positif : nos exemples et conseils” publié sur Guest Suite en 2023, 88 % des consommateurs sont plus enclins à choisir une entreprise si son propriétaire répond à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Quelles autres solutions mettre en place ?

Investir dans des solutions de paiement adaptées à votre clientèle vous permet également de la fidéliser. En effet, comme expliqué dans notre article “5 conseils pour augmenter vos ventes en ligne en facilitant l’expérience de paiement de vos clients”, les facilités mises en place pour la réalisation du paiement encouragent les clients satisfaits à rester fidèles à la boutique. 90 % des clients ayant eu recours avec succès au paiement fractionné se disent prêts à refaire un achat auprès du même e-commerçant.

► 5 conseils pour augmenter vos ventes en ligne

2) La segmentation client, une stratégie gagnante ?

Cibler les offres en fonction des différents segments de clients mène à des interactions plus personnalisées et efficaces.

La personnalisation de l’expérience client est au cœur de notre stratégie chez Oney et doit être au cœur de la vôtre. Une segmentation précise et bien exécutée offre ainsi un avantage concurrentiel majeur, en transformant les données clients en actions concrètes et rentables. Comme évoqué précédemment, une approche segmentée incluant la mise en avant d’offres personnalisées, de recommandations pertinentes et la mise en place d’un service client attentif, favorise une croissance durable et un engagement client renforcé.

La personnalisation au service de la fidélisation ?

Sur votre site internet, cela peut se manifester par la mise en place d’une fenêtre pop-up offrant une réduction liée à un marronnier comme Pâques, la fête des mères, etc. La mise en place d’une newsletter est aussi très intéressante car elle permet d’envoyer régulièrement des nouvelles personnalisées et donc d’entretenir un contact privilégié et continu avec votre clientèle. Sur les réseaux sociaux, cela se traduit via des campagnes de médiatisation différentes suivant la cible avec un message et un visuel adaptés.

La personnalisation implique parfois même par une révision de vos modèles traditionnels. Mettre en place une stratégie omnicanale, par exemple, peut permettre de répondre aux besoins émergents des clients.

► Répondre aux nouveaux usages grâce à l’omnicanalité

La segmentation, un avantage économique ?

Segmenter vos clients présente un réel avantage économique. En effet, les coûts liés à la fidélisation des clients existants sont moindres par rapport à ceux liés à la conquête de nouveaux clients. De plus, comme vu précédemment, les clients fidélisés reviendront plus régulièrement chez vous et vous pourrez plus facilement favoriser l’augmentation de leur panier moyen. En bref, la fidélisation de vos clients peut permettre de réduire vos coûts marketing tout en continuant d’accroître votre chiffre d’affaires et donc votre rentabilité.

3) Programmes de fidélité et récompenses, où mettre l’accent ?

En plus d’une communication efficace, encourager la rétention des clients grâce à des programmes de fidélité offrant des avantages et des récompenses adaptées à leurs besoins, est crucial. En effet, en récompensant l’engagement de votre clientèle, vous renforcez l’intérêt porté à la marque, favorisez un nouvel acte d’achat mais vous convertissez surtout vos clients en vrais ambassadeurs de votre marque, de vos produits ou services auprès de leur entourage. Selon une étude de Motista, environ 70 % des clients très fidèles recommandent les marques, tandis que la moyenne n’est que de 45 %.

Faut-il aller jusqu’à personnaliser les programmes de fidélité ?

Les programmes de fidélité ne doivent plus se limiter à des réductions ou à des points, mais doivent inclure des expériences exclusives comme des événements VIP, des consultations personnalisées ou des accès prioritaires à certains produits. En effet, ces expériences ajoutent une dimension émotionnelle à la relation client, rendant l’engagement avec la marque plus profond et plus significatif. En valorisant vos clients les plus fidèles avec des expériences uniques, les entreprises peuvent non seulement augmenter la rétention mais aussi transformer ces clients en ambassadeurs.

4) Comment maximiser les campagnes marketing ?

Concentrer les efforts marketing sur les clients ayant la plus haute CLV permet de maximiser le retour sur investissement.

Le social listening, un outil puissant pour vos campagnes marketing ?

Le social listening est un outil très important dans le développement de votre CLV. En effet, en tant que marque, il est important d’être constamment à l’écoute de ce que disent vos clients à votre égard. Sont-ils satisfaits de votre offre ? Que disent-ils concernant vos axes d’amélioration ? Pour continuer à améliorer votre relation clientèle on conseille de garder un œil sur ce qui est dit de vous sur internet y compris sur les réseaux sociaux. Il est essentiel d’analyser et de répondre aux commentaires afin de renforcer le lien avec vos clients.

La collecte et l’analyse de données sont primordiales. En effet, en comprenant le comportement et les préférences de vos clients, en assimilant leurs habitudes d’achat, et leurs points de friction, vous pouvez proposer des solutions toujours plus personnalisées via des campagnes marketing toujours mieux ciblées. En bref, l’idée est de mieux comprendre votre client pour mieux lui vendre, c’est-à-dire pousser les bonnes offres au bon moment pour augmenter son panier moyen. Segmenter vos clients vous permettra de vous concentrer sur des cibles différentes avec des envies différentes et donc maximiser vos chances de diffuser vos messages aux bonnes personnes.

Quelques exemples d’entreprises qui excellent dans le social listening

Netflix et Amazon sont des exemples de réussite dans ce domaine puisqu’ils utilisent le machine learning au service de leurs campagnes marketing et même de la création de leurs produits. Chez Amazon cela permet une analyse poussée des données sur les comportements d’achat passés, les préférences des clients, les évaluations de produits et d’autres variables permettant, in fine, de prédire quels produits un client est le plus susceptible d’acheter. Ces prédictions alimentent le système de recommandation d’Amazon, qui affiche ensuite des suggestions personnalisées sur la page d’accueil, les pages de produits et les e-mails marketing.

5) Pourquoi implémenter une solution de “Buy Now, Pay Later” (BNPL) ?

L’innovation continue est essentielle pour rester pertinent dans un marché en constante évolution. Chez Oney, nous œuvrons pour la mise en place de nouvelles solutions de financement pour faciliter la vie de nos clients, tant sur leurs usages, que leur intégration et pour toujours plus anticiper leurs besoins futurs. En proposant, comme nous, des solutions innovantes et en restant à l’écoute des tendances du marché, vous pouvez renforcer votre position en tant que partenaire de confiance pour vos clients.

► Trouver la solution de paiement adaptée à mon entreprise

L’implémentation d’une solution de BNPL, une stratégie gagnante pour augmenter la CLV ?

En offrant à vos clients la possibilité de payer en plusieurs fois, vous réduisez les obstacles financiers à l’achat. Cela se traduit par une augmentation de la fréquence des achats et des paniers moyens plus élevés. Cette flexibilité attire non seulement un éventail plus large de clients, mais également ceux qui pourraient hésiter à effectuer des achats importants en raison de contraintes budgétaires. En permettant aux clients d’étaler leurs paiements, vous optimisez le volume global des transactions et améliorez la rétention client, contribuant ainsi directement à l’augmentation de la CLV.

Le BNPL, vecteur de satisfaction client ?

Par ailleurs, l’intégration de BNPL peut considérablement renforcer la fidélité des clients et favoriser des relations durables. Les clients qui bénéficient de ces facilités de paiement perçoivent votre entreprise comme étant orientée client et soucieuse de leur bien-être financier, ce qui améliore leur satisfaction et leur fidélité. En offrant une expérience d’achat plus flexible et agréable, vous augmentez la probabilité que les clients reviennent pour effectuer d’autres achats. Cette fidélité accrue, combinée à une fréquence d’achats plus élevée, se traduit par une augmentation significative de la CLV, car des clients satisfaits et fidèles génèrent plus de revenus sur la durée de leur relation avec votre entreprise.

En conclusion, augmenter la valeur à vie des clients est un objectif stratégique pour toute entreprise. Chez Oney, nous sommes déterminés à offrir une expérience client exceptionnelle, à anticiper leurs besoins et à fournir des solutions financières adaptées pour favoriser une relation à long terme. En suivant ces cinq conseils, vous pouvez, vous aussi, maximiser la valeur à vie de vos clients et assurer la croissance durable de votre entreprise.

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