PRW : décryptage desnouvelles tendanceset innovations ducommerce omnicanal.

17/10/2024

6mn

La Paris Retail Week est l’événement incontournable pour les professionnels du commerce, mettant en lumière les tendances et innovations qui façonneront l’avenir du retail. Oney, acteur aux côtés des retailers depuis plus de 40 ans, décrypte trois tendances significatives pour les commerçants pour l’année à venir.

THÈME N°1 : L’IA, UN LEVIER POUR RÉINVENTER L’EXPÉRIENCE CLIENT ET DONNER UN NOUVEL ÉLAN AU RETAIL

La Paris Retail Week 2024 s’ouvre sur un constat sans appel : l’intelligence artificielle est en train de révolutionner le commerce de détail. Alors que les initiatives se multiplient, les acteurs du retail sont à présent convaincus de l’intérêt et cherchent à en tirer le meilleur parti. Au-delà des gains en terme d’efficacité opérationnelle, 2 enjeux de taille se dessinent : enrichir l’expérience client et stimuler leur croissance. Mise en lumière de plusieurs cas d’usage déjà en œuvre ou en test dans plusieurs enseignes.

L’IA rentre au coeur des plans stratégiques des retailers

L’intelligence artificielle fait désormais partie intégrante des stratégies des enseignes. Selon une étude de Vision IA, 80% des dirigeants du secteur retail prévoient d’adopter cette technologie d’ici 2025. Cette adoption massive s’explique par le potentiel considérable de l’IA à transformer l’expérience d’achat et générer de la valeur. Une étude McKinsey estime que l’IA générative pourrait augmenter le chiffre d’affaires global des retailers de 1 à 2%.

Vers une personnalisation et une fluidité des parcours d’achat plus forte

L’IA s’impose comme un levier essentiel pour enrichir l’expérience client. D’une part, en améliorant la proposition servicielle faite au client. D’autre part, en rendant l’achat et la relation client plus fluides. Les enseignes commencent en effet à utiliser l’IA pour collecter plus rapidement et analyser plus finement les données et ainsi personnaliser les parcours d’achat et proposer des offres sur-mesure.

Cela s’appuie sur des systèmes de recommandations intelligentes, des campagnes promotionnelles mieux segmentées selon les intérêts du client ou encore des interfaces optimisées pour répondre aux préférences de navigation. La reconnaissance faciale, les miroirs intelligents et la réalité augmentée enrichissent eux l’expérience en magasin, tandis que les chatbots et assistants virtuels optimisent la relation client en offrant des réponses instantanées 24/7. Enfin, côté paiement, l’usage de technologies comme l’open banking permet de réduire considérablement le temps de souscription d’un service financier et de rendre ainsi la transaction plus rapide et plus fluide.

L’IA, nouveau levier de prédiction

Au-delà de l’expérience client, l’IA permet aux retailers de prédire les flux clients, d’ajuster rapidement leur offre et d’optimiser leur time-to-market. Grâce à l’analyse en temps réel de la météo, des tendances du marché et des comportements d’achat, les entreprises peuvent anticiper la demande, minimiser le surstock et réduire les coûts associés. Cela se traduit par une gestion des stocks plus efficace, permettant d’acheter au plus juste et d’économiser jusqu’à 20 % sur les frais d’inventaire.

Et l’humain dans tout cela ?

Si l’IA ouvre de nouvelles perspectives, la plupart des marques estiment qu’elle ne remplacera pas l’humain. Au contraire, elle améliore sa performance en lui permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Des assistants virtuels peuvent gérer des requêtes courantes, libérant ainsi le personnel pour qu’il puisse se concentrer sur des interactions plus complexes, telles que la résolution de problèmes clients ou le conseil sur des produits.

Assistés par l’IA, les vendeurs offrent un service plus personnalisé en analysant les préférences des clients en temps réel, par exemple un conseiller peut recommander des articles complémentaires basés sur l’historique d’achat. Ainsi, l’IA améliore l’efficacité opérationnelle tout en enrichissant l’expérience client.

Et demain : jusqu’où aller avec l’IA dans le retail ?

L’adoption massive de l’IA dans le retail soulève des perspectives qui révolutionneraient notre manière de voir le commerce : “et si demain, votre vendeur en magasin ou conseiller en ligne était une IA ?” Cette perspective, à la fois fascinante et inquiétante, illustre les défis éthiques et sociaux que devront relever les acteurs du secteur dans les années à venir. Elle met également en lumière la nécessité d’adopter des règles, des codes déontologiques sur l’utilisation de l’IA, pour que celle-ci soit toujours plus au service de l’Humain.

Decryptage en vidéo :

THÈME 2 : VERS UN COMMERCE PLUS CIRCULAIRE

La Paris Retail Week 2024 met en avant l’essor de l’économie circulaire dans l’ensemble du commerce de détail. Cette évolution s’inscrit dans une réponse directe aux enjeux environnementaux et aux attentes croissantes des consommateurs en matière de durabilité.

D’après le Baromètre du Mieux Consommer de Oney, les consommateurs attendent désormais ce type d’offre chez tous les commerçants. Ce mouvement redéfinit les règles du jeu, ouvrant la voie à de nouvelles opportunités commerciales, mais aussi à une nécessité de repenser les business models “classiques”.

En s’adaptant aux aspirations des consommateurs, l’économie circulaire est un moyen pour le commerce de se réinventer et d’ouvrir la voie à de nouvelles méthodes pour valoriser et revaloriser les matières, avec un bénéfice évident pour la collectivité et notre planète.

Seconde main : +45 % de panier moyen en 2024

Le marché de l’économie circulaire connaît une évolution significative. Selon le baromètre du Mieux Consommer de Oney, en 2024, si les Français sont 15 % moins nombreux à recourir à ce secteur, ils dépensent 45 % de plus pour l’économie circulaire. Les chiffres suggèrent que même si le nombre de consommateurs engagés dans l’économie circulaire diminue, ceux qui restent fidèles à cette approche sont plus enclins à dépenser davantage.

A quels enjeux sont confrontés les retailers ?

Les retailers font face à des enjeux cruciaux dans leur transition vers l’économie circulaire. Ils doivent intégrer ces pratiques au cœur de leur modèle économique. Cela nécessite un équilibre entre l’offre de produits neufs et des options recyclées, tout en garantissant la rentabilité de ces initiatives. Ces nouveaux modèles impliquent aussi d’adapter la logistique pour gérer le retour et le recyclage des produits.

En parallèle, la démocratisation du secteur appelle une exigence plus forte des consommateurs sur 3 dimensions que les retailers doivent prendre en compte :

– Garantir la qualité et la durabilité des produits d’occasion ou reconditionnés

– Proposer des prix attractifs, largement inférieurs à ceux du neuf

– Offre servicielle, incluant des conseils à la vente, des garanties, des assurances et des solutions de financement.

Le financement constitue sans nul doute un levier clé pour développer ce marché. D’après le Baromètre du Mieux Consommer de Oney, 74% des Français estiment qu’ils achèteraient plus de biens “circulaires” s’ils pouvaient les payer en plusieurs fois. Les assurances jouent également un rôle significatif, permettant d’allonger la durée de vie des produits en garantissant leur réparation. Chez Oney, en 2023, 51% des produits assurés ont été réparés plutôt que remplacés.

La Paris Retail Week 2024 souligne ainsi l’importance cruciale de l’économie circulaire comme levier de développement pour le retail, à condition de relever les défis de qualité, de prix et de service qui l’accompagnent.

Décryptage en vidéo :

THÈME 3 : QUAND L’OMNICANALITÉ REDESSINE LE MAGASIN DE DEMAIN

La Paris Retail Week 2024 se penche également sur les défis et opportunités que rencontrent les magasins physiques à l’ère de l’omnicanalité. Face à l’évolution rapide des comportements des consommateurs et des technologies, le commerce de détail se transforme pour offrir une expérience unique et cohérente, qu’elle soit physique ou digitale.

Magasin, site e-commerce : vers une unification des parcours d’achat

L’usage croissant des paiements et des achats en ligne a profondément modifié les attentes des consommateurs. Désormais, ils exigent la même fluidité et rapidité en magasin que sur les plateformes digitales. Cette convergence des expériences devient un critère déterminant, à la fois pour l’acquisition de nouveaux clients, la conversion et la fidélisation, quel que soit le canal de vente ou de contact client.

Redéfinir la dimension expérientielle : le défi des retailers pour 2025

Alors que le e-commerce poursuit sa dynamique de croissance en 2024, une récente étude de l’Alliance du Commerce révèle une diminution de 6,3 % de la fréquentation des magasins par rapport à 2023. On constate que 80 % du chiffre d’affaires du commerce se fait toujours en magasin, soulignant l’importance des points de vente physiques.

En parallèle, les consommateurs ont intégré les outils digitaux dans leurs pratiques quotidiennes, plaçant l’expérience client au cœur de la valeur ajoutée. Pour restaurer une dynamique positive, l’optimisation de l’expérience d’achat s’avère être essentielle pour les enseignes.

Au cœur de cette transformation se trouve la digitalisation des points de vente, qui nécessite une approche intégrée alliant compétences, méthodologies et technologies. Avec comme clé de succès, une impulsion managériale partagée au plus haut de l’entreprise.

Pour réussir cette digitalisation en 2025, les retailers misent notamment sur 3 dimensions :

– L’enrichissement de l’offre servicielle. La mise en place de nouveaux parcours d’achat, que ce soit en semi-assistance avec un vendeur ou en autonomie totale, permet aux clients de souscrire à un financement avec la même fluidité que sur les plateformes en ligne.

– L’intégration de technologies immersives. L’intégration de technologies telles que les beacons et la réalité virtuelle ou augmentée se développent, permettant de proposer aux clients des expériences en magasin réellement uniques.

– Redéfinition des formats de vente dans une perspective omnicanale. Les modèles Drive et Click & Collect continuent d’évoluer au-delà des secteurs pionniers tels que l’alimentaire, afin de satisfaire la demande croissante des consommateurs pour des solutions pratiques et accessibles.

À quoi pourrait ressembler le magasin hybride du futur ?

Face à ces enjeux, le magasin de demain pourrait se transformer en véritable média, mêlant mondes virtuels et réels. Cette évolution vers un “commerce omniverse” intégrerait les codes du gaming et des métavers, faisant du point de vente une passerelle entre différentes dimensions de l’expérience d’achat.

La Paris Retail Week 2024 démontre que l’avenir du commerce de détail réside dans sa capacité à fusionner harmonieusement les univers physique et digital, offrant aux consommateurs une expérience fluide, personnalisée et innovante, quel que soit le canal choisi.

Décryptage en vidéo :