Acquisition,conversion etfidélisation : lesenjeux del'omnicanalité

L’omnicanalité redessine l’acte d’achat en reliant les différents canaux de vente et de distribution physiques et numériques. Cette connexion permet de répondre aux nouveaux usages des consommateurs en proposant un parcours fluide du web au point de vente et inversement. Une évolution qui va de pair avec celle des solutions de paiement qui s’adaptent et se diversifient pour adresser les parcours « phygitaux ».

Répondre aux nouveaux usages grâce à l’omnicanalité

Omnicanal, crosscanal et multicanal, même combat ?

Alors que le multicanal implique l’existence de canaux séparés et que le cross-canal privilégie des passerelles entre ces différents canaux, l’omnicanal va plus loin en fusionnant les canaux pour une expérience client unifiée et sans couture. Il ne se limite pas à proposer des canaux divers et complémentaires mais à créer une expérience globale fluide pour le client, abolissant les frontières entre les services disponibles en ligne et en magasin, du choix des articles au paiement.

Dans cette approche, web, mobile et magasin deviennent les vecteurs complémentaires d’une expérience client optimisée. La synergie entre ces trois dimensions n’est plus une option, c’est un impératif. Une démarche qui implique de repenser le rôle du point de vente en proposant de véritables atouts et services additionnels. L’intérêt est de continuer à attirer les consommateurs et d’augmenter le trafic tout en leur proposant une véritable expérience d’achat, vecteur de satisfaction client.

Les magasins connectés (avec bornes digitales, QR codes, miroir digital, etc.) s’inscrivent résolument dans une stratégie omnicanale. C’est également le cas du « click and collect » (proposer l’achat en ligne avec retrait en magasin) et de l’e-réservation (proposer une réservation en boutique depuis un site web). Ces différents cas d’usages permettent aux marchands d’augmenter le trafic en point de vente tout en apportant de véritables avantages aux consommateurs (accès à des produits ou réductions non disponibles en magasin, certitude d’accéder aux produits souhaités).

Nouveaux besoins, nouvelles solutions

À mesure de l’essor des nouvelles technologies de l’information et de la communication, les consommateurs diversifient leurs modes de consommation. En France, 160 milliards d’euros ont été dépensés en ligne en 2023 (1), en hausse de 10,5% sur un an. Un montant qui démontre que les Français plébiscitent de plus en plus les achats en ligne. Alors que de nombreux consommateurs continuent de se rendre en boutique, on note une réelle complémentarité entre le web et l’achat en boutique. Par exemple lorsque l’on recherche un produit en ligne avant de l’acheter en magasin. C’est là que l’omnicanalité prend tout son sens ! En témoignent les chiffres : 58 % des clients sont plus fidèles aux enseignes qui offrent la possibilité d’acheter en ligne et en boutique (2). Et les commerçants l’ont bien compris. Pour 61 % des décideurs, développer une stratégie omnicanale est une priorité pour maintenir les volumes de ventes dans un contexte de baisse du pouvoir d’achat (3).

Collecter certaines informations en ligne et en boutique permet au vendeur d’avoir des données relatives aux préférences d’achats. Il est alors en mesure de mieux comprendre les attentes et habitudes de ses clients. Dans cette perspective, il apparaît essentiel de collecter la donnée sur les différents canaux et de s’assurer de sa fiabilité afin d’avoir les indicateurs les plus précis pour piloter sa stratégie marketing. À cet égard, le nouveau paradigme de l’omnicanalité transforme la manière dont les entreprises collectent et analysent leurs données clients. Elles peuvent alors adapter leurs offres en conséquence, optimiser la gestion des stocks et personnaliser les modalités d’achat et de paiement proposées.

Le paiement : au cœur du parcours omnicanal

Dans un paysage commercial où les parcours sont de plus en plus multi canaux, le paiement doit suivre la tendance et s’adapter. Les consommateurs s’attendent à retrouver les mêmes modalités et options de paiement qu’ils soient en magasin, sur le web, sur mobile ou encore via une application. Le paiement omnicanal devient alors fondamental pour une expérience fluide et sans couture. Qu’il s’agisse d’un passage en caisse ou d’une page web de paiement, le paiement omnicanal doit être rapide et simple pour ne pas représenter un obstacle et risquer de générer des abandons de paniers. Alors que les abandons de panier en e-commerce sont souvent dus à une crainte lors du paiement (concernant la sécurité de la transmission des données bancaires, ou bien un processus de paiement trop complexe et long), la simplicité et la sécurité du paiement doivent être considérées comme prioritaires par les marchands.

Pour adresser l’exigence de sécurité, certains marchands ont recours à ce qu’on appelle la tokenisation : la carte bancaire est associée à un code à usage unique, appelé token ou alias. Associé à un client sans pour autant dévoiler ses informations bancaires, le token peut être conservé par le marchand tout en conservant un haut niveau de sécurité pour les données de carte bancaire et en réduisant les risques de fraude. Lors d’un paiement omnicanal, à la manière d’une information cryptée, il sert de clé pour réconcilier les opérations de paiement réalisées sur mobile, sur le web et en magasin, et offre de nombreuses possibilités (attachement à la carte de fidélité, relance omnicanale…). Le paiement omnicanal représente aussi une manne de données à analyser d’un point de vue marketing. En exploitant l’historique des transactions, des tentatives d’achat, ainsi que le panier moyen par canal, les marchands peuvent personnaliser les actions marketing et optimiser leurs performances.

Grâce à cette reconnaissance fine des clients, Oney va permettre à ses partenaires marchands de proposer à leurs clients un parcours fluide et simplifié avec de bons taux d’acceptation tout en garantissant la sécurité des paiements et en réduisant la fraude.

Le paiement omnicanal représente une source de fidélisation et de satisfaction client. Cette amélioration de l’expérience se traduit par des bénéfices concrets :

  • hausse des taux d’acquisition et de conversion,
  • hausse de la fréquence d’achat
  • hausse du panier moyen

C’est le cas notamment de l’enseigne Alltricks, spécialiste du matériel vélo, running et outdoor créée en 2008. À l’origine, pure player digital, l’enseigne s’est développée en ouvrant des points de vente physiques en complément du site e-commerce. Pour que le paiement s’adapte à ces parcours phygitaux, Oney a accompagné Alltricks avec des solutions de paiement omnicanales.

Clé de voûte d’un parcours client fluide et personnalisé, l’omnicanalité réinvente l’acte d’achat, du catalogue produit jusqu’au paiement. Le paiement omnicanal représente ainsi une opportunité majeure pour les entreprises de rester compétitives en répondant aux nouveaux usages. Une évolution qui n’en a pas fini de faire parler d’elle et qui embarquera certainement demain davantage de technologies : du paiement biométrique aux dispositifs de lutte contre la fraude intégrant l’IA.

 


Nos équipes Oney vous accompagne dans votre stratégie omnicanale grâce à des solutions de paiement qui s’adaptent aux différents canaux de distribution.

Paiement en 3X4X par carte bancaire, en 5X12X par carte bancaire, financement long jusqu’à 60X… Nos solutions couvrent tous vos besoins pour répondre à vos objectifs de performance.