Quelles sont vos préoccupations actuelles pour maintenir vos volumes de vente ?
Nous travaillons sur notre offre de produits pour rester compétitif sur l’ensemble de notre offre avec un focus sur les premiers prix. En parallèle nous investissons fortement en marketing et sur nos services pour continuer à prendre des parts de marché.
Quelle est la place de l’expérience de paiement dans tout ça ?
L’expérience de paiement est très importante puisqu’elle intervient à la fin du parcours client. Nous voulons la rendre la plus fluide et simple possible, en donnant la possibilité à nos clients de satisfaire leurs envies. Notre challenge est d’offrir une panoplie complète de moyens de paiement rapide, fluide et sécurisée. Aujourd’hui, nous proposons des modes de paiement classiques, incluant les paiements par cartes bancaires et American Express, le sans contact en magasin, les virements, les chèques, les chèques cadeaux, l’espèce, ainsi que les virements via Paypal et le paiement fractionné en 3 fois et 4 fois sur notre site et en 10 fois en magasin. 15 à 25% de nos paiements sont fractionnés. Cela augmente notre panier moyen et nous permet de rendre nos produits accessibles à de nouveaux clients.
Nous devons cependant retravailler notre offre de paiement fractionné en 10 fois car, lorsque nous l’avions implémenté, il n’existait pas encore de paiement en 10 fois par carte bancaire. A l’avenir, nous voudrions fluidifier le parcours lié à cette solution. Ne pas proposer une offre plus forte et compétitive sur le 10 ou 12 fois sans frais sur notre site nous pénalise aujourd’hui. Depuis peu, nous proposons également le pay by link. Le client, qui se rend en point de vente pour tester les produits, peut faire son devis, puis prendre le temps d’y réfléchir avant de nous rappeler et finaliser son paiement chez lui via un lien sans avoir besoin de revenir en magasin. Cette option de paiement s’inscrit dans notre stratégie omnicanale et notre volonté de proposer un parcours client unifié.
Vous souhaitez donc fluidifier le paiement en 10 fois sans frais. Y a-t-il d’autres chantiers à mener sur l’expérience de paiement ?
Oui, sur le pay by link dont je vous parlais plus tôt. Nous aimerions faire en sorte que le client n’ait plus besoin de téléphoner pour recevoir le lien de paiement chez lui. Pour rendre le parcours encore plus fluide et unifié, nous aimerions lui permettre de retrouver sa commande directement sur son mobile ou desktop. Cette optimisation de notre stratégie omnicanale nécessite des changements du Système d’Information. Sur le long terme, d’autres chantiers liés au paiement sont envisagés, notamment le paiement différé. En effet, le BNPL serait une opportunité pour nous d’augmenter nos ventes en dehors de nos temps forts que sont les débuts et fins de mois. Aujourd’hui, nos études révèlent un délai de 15 jours entre le moment où les clients décident de changer de matelas et le passage à l’action. Permettre de payer en différé serait un moyen de réduire potentiellement ce temps de latence.
Qui dit mise en place d’une solution de BNPL, dit également partenariat avec une solution de paiement. Qu’attendez-vous d’un expert de paiement ?
Nous choisissons nos partenaires de paiement minutieusement. Nous souhaitons, avant toute chose, une solution de paiement sécurisée et reconnue sur le marché. Cette solution doit rassurer nos clients. Le consommateur doit se sentir à l’aise pour l’utiliser. De notre côté, nous voulons une implémentation de la solution à nos process et systèmes déjà existants qui soit fluide et rapide, avec un bon taux d’acceptation. Il est important d’avoir confiance en son prestataire, veiller à ce qu’il n’y ait pas de coûts cachés.
Comment imaginez-vous l’expérience de paiement de demain ?
Je pense que les virements instantanés vont gagner en importance. Cela diminuera les coûts de transaction et permettra d’éviter les frictions dans le parcours d’achat, liées aux plafonds de carte notamment. En point de vente, le sans contact et le paiement par téléphone n’ont pas fini de faire parler d’eux. Plus spécifiquement, chez la Compagnie du Lit, nous nous interrogeons sur la location de matelas avec option d’achat. Le client, qui a besoin d’une solution pour répondre à son besoin de sommeil, pourrait verser des mensualités sur le long terme.
Interview de Ludovic Woronoff, Directeur Général de La Compagnie du Lit, extraite du livre blanc « Les enjeux du paiement au cœur de la transformation du retail ».
Pour retrouver l’intégralité des interviews et chiffres clés autour de l’expérience de paiement, téléchargez le livre Blanc Oney x LesBigBoss, « Les enjeux du paiement au cœur de la transformation du retail ».
Découvrez l’étude réalisée auprès de 300 acteurs du commerce ainsi que des témoignages exclusifs de décideurs de Tui France, Petit Bateau, Optic 2000 etc, partageant leur vision de l’expérience de paiement.
