Quelles sont, selon vous, les attentes des clients vis-à-vis du paiement ?
Avant toute chose, le client veut de la facilité. Comme pour le reste de son parcours, il souhaite vivre une expérience de paiement qui soit la plus fluide et la plus simple possible. Ensuite, bien sûr, il souhaite voir son paiement aboutir avec succès. L’acceptation des transactions est un élément essentiel à l’acte d’achat. Un client sur trois qui voit son paiement échouer ne revient pas sur notre site. Le successful checkout du premier coup est donc très important. En bref, le client attend du paiement sur une marketplace qu’il soit simple, performant, et clair avec un UX propre.
Quels sont les enjeux à relever de votre côté pour répondre à ces attentes ?
Les enjeux sont technologiques, liés au développement. On doit permettre aux clients de rester sur le site marchand au moment du paiement, plutôt que de les rediriger vers les pages des providers. On doit également être en capacité de leur proposer différents moyens de paiement. Je pense que l’un des facteurs clés de succès d’un parcours d’encaissement optimisé est la possibilité d’intégrer facilement des moyens de paiement à notre site avec un minimum de ressources technologiques. Pour cela, il faut un site inhouse, créé en gardant en tête l’implémentation des payment providers et payment methods, ou faire appel à des prestataires de solutions qui proposent des moyens de paiement variés et activables facilement.
Pour l’instant, qu’avez-vous mis en place chez Back Market pour optimiser l’expérience
de paiement ?
Nous avons fait le choix de solliciter des prestataires pour activer nos moyens de paiement. Il est très rare chez Back Market que nous implémentions nous-mêmes des solutions par souci de complexité de notre site.
Sur Backmarket.fr, il est aujourd’hui possible de payer par carte bancaire. Les local cards sont également acceptées sur la marketplace aux Etats-Unis ou encore au Japon. Nous essayons de développer les moyens de paiement qui performent le mieux dans chaque pays. Ainsi, nous collaborons avec plusieurs prestataires dont les solutions sont adaptées à chaque région.
En Europe, par exemple, nous travaillons avec Oney pour proposer à nos clients une possibilité de paiement en plusieurs fois. Ils peuvent aujourd’hui payer en 3 ou 4 fois dès lors que le montant de leur panier dépasse 250 euros. Après quelques analyses AB Test, nous avons décidé de fixer un montant minimum afin que cette solution ne cannibalise pas les autres moyens de paiement.
Constatez-vous déjà les bénéfices du paiement en plusieurs fois ?
Nous nous apercevons que, grâce au BNPL, nous attirons une nouvelle typologie de clients. Étant une marketplace de produits tech reconditionnés, notre panier moyen est assez élevé : entre 300 et 350 euros. Certains clients n’ont pas les moyens de verser une elle somme en une seule fois. Le paiement en plusieurs fois leur permet ainsi d’acheter les produits qui leur font plaisir. De manière générale, nous constatons également une augmentation du panier moyen de 50 à 100 euros pour les acheteurs qui paient en plusieurs fois. Également, en suivant le comportement des acheteurs, nous remarquons que les clients achètent davantage de produits et ont un panier plus élevé lorsque tous les moyens de paiement leur sont proposés. Étant une marketplace encore assez récente, nous avons beaucoup de first time buyers, ce qui nous empêche pour le moment de constater l’impact du BNPL sur la fidélisation des clients.
Comment imaginez-vous l’expérience de paiement de demain ?
Je pense que le paiement de demain se fera en one-click. Aujourd’hui, nous avons le protocole 3-D Secure qui, pour garantir un paiement sécurisé, alourdit l’expérience. Cette étape supplémentaire, qui nous protège contre la fraude, augmente également le taux d’abandon. Nous pourrons parler d’une véritable révolution du paiement lorsque nous aurons trouvé le moyen de proposer un paiement rapide et sécurisé, pour les clients comme pour les retailers, en un seul clic.
Interview de Olivier Erol, Fraud Manager Senior Leader chez Backmarket, extraite du livre blanc « Les enjeux du paiement au cœur de la transformation du retail ».
Pour retrouver l’intégralité des interviews et chiffres clés autour de l’expérience de paiement, téléchargez le livre Blanc Oney x LesBigBoss, « Les enjeux du paiement au cœur de la transformation du retail » en cliquant ici.
Découvrez l’étude réalisée auprès de 300 acteurs du commerce ainsi que des témoignages exclusifs de décideurs de Kiabi, Tui France, Petit Bateau, Optic 2000 etc, partageant leur vision de l’expérience de paiement.
