Selon vous, quels sont les enjeux à relever pour une expérience de paiement réussie ?
Chez Optic 2000, nous avons deux canaux de vente : notre réseau de 1200 points de vente et notre site internet. Dans le secteur optique, le process de vente est relativement long et les clients doivent fournir des pièces justificatives liées à la prise en charge du régime obligatoire et de la complémentaire santé. Dans ce contexte, nous ne pouvons pas nous permettre d’alourdir ce process de vente avec une expérience de paiement non optimisée. L’expérience d’encaissement doit être omnicanale et fluide pour le client, comme pour l’opticien. L’un comme l’autre ne doivent pas ressentir de rupture dans le parcours. Les conséquences de la baisse du pouvoir d’achat se ressentent moins que dans d’autres secteurs et notre rôle est d’accompagner financièrement les clients dans leurs achats de santé. Nous devons anticiper les problématiques liées au pouvoir d’achat et les aider à y faire face.
Qu’avez-vous mis en place justement pour soutenir vos clients dans ce contexte de baisse du pouvoir d’achat ?
Aujourd’hui, les moyens de paiement classiques sont bien sûr possibles dans nos enseignes : paiement par carte bancaire et en sans contact, en chèque et en liquide. Pour proposer à nos clients un moyen de paiement adapté à leurs besoins, omnicanal et peu engageant, nous collaborons également avec la solution de paiement fractionné Oney. Le paiement en 3 ou 4 fois est proposé dans nos points de vente Optic 2000 et bientôt sur notre site. Chez Audio 2000, les paniers d’achat étant bien plus élevés, nous proposons des crédits plus importants, en 12 ou 24 fois. Le process d’adhésion à la solution est fluide pour les professionnels, comme pour les clients. Si le paiement est remboursé en partie par la complémentaire santé, la solution peut être activée sur le restant à charge. De cette manière, l’utilisation de ce moyen de paiement est simple et rassurant pour le client. Il y a deux ans, seulement 10% de notre réseau de magasins avaient adopté la solution. Aujourd’hui, 60% des points de vente la proposent et, d’ici la fin de l’année, le paiement en plusieurs fois sera déployé sur la totalité des magasins Optic 2000.
Étant une enseigne coopérative, chaque magasin est libre d’adopter ou non la solution. Notre travail est donc de convaincre, et non d’imposer. Nous devons prouver l’intérêt de la solution. Notre objectif n’est pas de déclencher systématiquement le paiement en plusieurs fois, mais bien d’apporter à nos clients une promesse d’enseigne, leur donner cette possibilité de payer facilement et sans frais supplémentaires. Il n’y a donc pas d’objectifs de vente, mais bien un objectif de proposition de ce service dans un maximum de magasins.
Quelles sont les conséquences de cette proposition de BNPL dans vos enseignes ?
Nous observons bien sûr une évolution du panier d’achat lorsque la solution de paiement en plusieurs fois est intégrée au discours de vente. Cette option rend indolore une partie des montants à la charge des clients. Cela a également un impact sur les ventes, qui sont alors upgradées. Les retours clients sont toujours positifs.
Comment imaginez-vous l’expérience de paiement de demain ?
Aujourd’hui, l’opticien est obligé de sortir du logiciel de vente et d’ouvrir Oney pour activer le paiement en plusieurs fois. Demain, nous ferons en sorte que le tunnel soit 100% intégré, en implémentant la solution dans le logiciel de vente du magasin pour davantage de fluidité dans le parcours de l’opticien. Si on transpose ce qu’il se passe dans d’autres univers (je pense au secteur automobile par exemple où depuis quelques années les prix sont affichés uniquement en mensualités) au secteur de l’optique, on pourrait s’attendre à ce que les prix des montures par exemple ne soient affichés qu’en montants fractionnés. Le paiement fractionné ne serait alors plus un acte supplémentaire à l’acte d’achat, mais bien intégré directement au prix de vente du produit.
Interview d’Arnaud Barrere, Directeur Marketing & Commercial d’Optic 2000, extraite du livre blanc « Les enjeux du paiement au cœur de la transformation du retail ».
Pour retrouver l’intégralité des interviews et chiffres clés autour de l’expérience de paiement, téléchargez le livre Blanc Oney x LesBigBoss, « Les enjeux du paiement au cœur de la transformation du retail » en cliquant ici.
Découvrez l’étude réalisée auprès de 300 acteurs du commerce ainsi que des témoignages exclusifs de décideurs de Kiabi, Tui France, Petit Bateau etc, partageant leur vision de l’expérience de paiement.
