Que vous vendiez en magasin ou en ligne, vous êtes directement concernés lorsque l’un de vos clients se trouve en situation de fragilité financière et envisage un achat supplémentaire. Identifier ces situations en amont devient alors un enjeu stratégique, à la fois pour le commerçant et pour le client. C’est précisément sur ces sujets de détection et de prévention des risques de surendettement que s’inscrit notre engagement, en partenariat avec l’association CRÉSUS, avec laquelle nous collaborons depuis plus de 13 ans.
3 raisons pour lesquelles commerçants et e‑commerçants ont tout intérêt à agir contre le surendettement
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Lors de la semaine de l’éducation financière, Jean‑Louis Kiehl, Président de la fédération CRÉSUS, s’est rendu sur notre site de Croix. Ce fut l’occasion de renforcer notre collaboration au travers d’outils d’aide à la gestion budgétaire, d’améliorer nos méthodes d’accompagnement et de travailler sur les outils de demain au service de la lutte contre la fragilité financière (Agent IA, OCR, …)
Les 3 raisons d’agir contre le surendettement
- Protéger vos clients : mieux informer et prévenir dès les premiers signes évite que la difficulté s’installe.
- Protéger votre relation et votre conversion (en boutique comme en ligne) : une vente « dans un esprit de transparence » réduit les frictions et crée des relations de confiance renforcées avec vos clients.
- Protéger votre image (et votre conformité) : les autorités surveillent la lisibilité et la qualité de l’information dans les parcours de vente/financement ; les règles se renforcent et la pédagogie devient un standard.
CRESUS en quelques mots
Crésus est une association reconnue d’utilité publique pour son rôle d’accompagnement des personnes en difficulté financière, et sa mission de prévention du surendettement. Actrice de la stratégie nationale d’éducation financière, l’association déploie des innovations et des programmes pédagogiques d’éducation budgétaire afin de libérer le dialogue autour de l’argent et de former des citoyens responsables avec les outils et connaissances nécessaires pour gagner en autonomie.
Raison n°1 : agir au bon moment protège vos clients
Prévenir, c’est agir avant que la fragilité financière ne s’installe.
En France, 148 013 dossiers de surendettement ont été déposés en 2025, soit +9,8 % sur un an. Autrement dit, ce qui se joue à la caisse ou au checkout n’a rien de marginal.
Si vous souhaitez protéger vos clients, vous devez identifier sans jugement les premiers signes comportementaux qui apparaissent au moment de l’achat. Ces signaux liés à la fragilité financière concernent toutes les catégories socio-professionnelles, tous les âges et toutes les situations familiales.
Signaux liés au mode de paiement
- Le client demande d’emblée une solution de financement même pour un montant faible.
- Le client insiste pour payer en plusieurs fois.
- Le client avoue cumuler les crédits.
Signaux liés à la compréhension ou à l’angoisse
- Le client confond « sans frais » et « sans conséquence ».
- Le client ne s’intéresse pas au coût total du financement, ni aux détails des échéances.
- Le client montre une urgence inhabituelle à la souscription.
Signaux liés à des comportements à risque
- Le client évoque un découvert ou des prélèvements souvent rejetés.
- Le client demande au vendeur de l’arranger.
- Le client souhaite accélérer la démarche sans vérifier les informations.
À ce stade, le commerçant observe le comportement de son client et sécurise sa compréhension afin de limiter l’aggravation de son surendettement. Il agit donc au bon moment pour protéger ses clients. Et plus largement, il aide les personnes en situation de difficulté financière à rester en maîtrise de leur budget.
Raison n°2 : agir renforce votre relation client
Pour une personne en situation de surendettement ou en fragilité financière avancée, le moment du paiement est l’étape la plus décisive. Un parcours manquant de clarté ou des informations inaccessibles peuvent accélérer un contexte financier déjà fragile. C’est pourquoi les contrôles de la DGCCRF rappellent d’ailleurs que la lisibilité et la remise effective des informations précontractuelles restent des points de vigilance, notamment lorsque la souscription s’effectue via un parcours numérique en point de vente, un contexte dans lequel les clients fragiles se retrouvent plus facilement en difficulté.
L’Observatoire de l’inclusion bancaire alerte précisément sur ce phénomène : la montée des mini‑crédits et des paiements fractionnés concerne en priorité les publics fragiles et accroît le risque de déséquilibre durable. Dans ce contexte, un paiement clairement compris est un levier de stabilisation pour le client. Jean‑Louis Kiehl, président de CRÉSUS, résume bien la posture attendue. Le commerçant doit « être le plus précis dans la relation client ».
La qualité de service qu’un commerçant va engager en structurant l’information, en la rendant plus claire, évite qu’un acte d’achat ne devienne un facteur aggravant dans une situation déjà compromise. Concrètement, pour des clients exposés au surendettement, trois repères doivent impérativement être rendus explicites avant toute validation, en boutique comme en ligne :
- Le montant prélevé immédiatement.
- Les dates et montants des échéances suivantes.
- Le coût total de l’engagement.
Ces éléments constituent un socle de compréhension minimale pour éviter les décisions prises sous contrainte ou par défaut.
Duo Gagnant Oney x Crésus | Impact Commerçant Relation Client
Le partenariat entre Oney et l’association CRÉSUS s’inscrit dans une démarche concrète de finance responsable, axée sur la prévention du surendettement et l’accompagnement des clients en situation de fragilité financière. À travers des actions communes et des expertises complémentaires, les deux acteurs œuvrent pour des parcours de paiement plus transparents, équilibrés et durables.
Raison n°3 : agir protège votre image et vous prépare à un cadre exigeant
Bien que le surendettement produise des difficultés individuelles, il expose également les marques et les enseignes. Lorsqu’un client en situation de fragilité financière aggrave ses difficultés après un achat, la responsabilité perçue peut s’étendre au rôle joué par le commerçant. La prévention devient alors un enjeu d’image autant qu’un enjeu social.
Aujourd’hui, vendre « à tout prix » à un client en tension financière représente un risque réputationnel réel. Réclamations publiques, avis négatifs, médiatisation de pratiques jugées agressives ou peu transparentes : ces pratiques sont pointées du doigt et durement jugées par l’opinion publique, qui peut y voir un manque de considération. La confiance envers l’enseigne se dégrade alors très vite.
À l’inverse, une posture vigilante adoptée par l’enseigne et ses équipes renforce la crédibilité de la marque et installe un capital confiance.
Jean‑Louis Kiehl met précisément en lumière ce point lorsqu’il évoque la possibilité de concilier performance commerciale et responsabilité sociétale. Selon lui, des objectifs commerciaux peuvent s’inscrire dans une approche plus humaine et engendrer un sentiment de fierté chez les commerçants et leurs employés, qui préféreront une relation préservée et saine à une vente forcée.
La logique devient alors véritablement « gagnant‑gagnant ». En protégeant ses clients financièrement fragiles, l’enseigne renforce la protection de sa notoriété et participe, plus largement, à un mouvement de fond. Les autorités européennes et françaises renforcent progressivement les exigences autour de l’information, de la loyauté des pratiques commerciales et de la prévention du surendettement. Anticiper ces attentes permet aux commerçants et e‑commerçants de sécuriser leurs pratiques avant qu’elles ne deviennent des obligations réglementaires.
Ce qu’il faut retenir :
- Une explication claire et transparente au moment du paiement peut éviter qu’une situation déjà fragile ne bascule vers un incident puis un dossier de surendettement.
- La hausse des dossiers (148 013 en 2025, +9,8 %) rappelle que l’enjeu concerne un volume important de Français.
- Des parcours mal compris favorisent l’accumulation de solutions de financement (paiement fractionné, mini‑crédits), identifiées comme un risque accru pour les publics fragiles.
- Une information précontractuelle plus nette réduit aussi les litiges et les tensions post‑achat, point de vigilance régulièrement relevé lors des contrôles.
- Une posture “précise et humaine”, défendue par Jean‑Louis Kiehl, renforce la crédibilité de l’enseigne et l’aligne avec des exigences réglementaires qui se durcissent.